13 Oct 2015

Españoles desconocen derechos en comercio online

Españoles desconocen derechos en comercio online

El comercio electrónico va tomando relevancia en España, con crecimientos anuales mantenidos de cerca del 20%. Para un mayor desarrollo, es necesario que los usuarios conozcan sus derechos y la regulación que les ampara. Un estudio realizado por Confianza Online y Showroomprevie demuestra que el 46% de los usuarios desconocen los derechos europeos en esta materia y menos del 4% sabe citar tres de ellos.

Derechos del Consumidor

Pese a ello, una de las conclusiones del estudio es que el consumidor español confía cada vez más en la compra online. Y parte de responsabilidad en ello tiene el desarrollo de los sellos oficiales en las web de comercio electrónico, como el caso de Confianza Online. El 57% de los encuestados prefieren comprar en una página que cuente con ellos.

Pero también en esta materia queda trabajo por hacer. Aunque el 65% de los españoles conoce la existencias de estos sellos, solo una mitad de ellos sabe que pueden actual como mediadores entre el usuario y la empresa en caso de querer realizar una reclamación. La cifra es aun menor de consumidores que lo utilizaron el año pasado, el 12%. “Confianza Online ofrece al usuario un directorio de empresas donde comprar con seguridad, pero también es un arbitraje completamente gratuito, rápido y con todas las garantías”, explica José Luis Zimmermann, director general de Confianza Online.

Marianne Brucy, directora de desarrollo de negocio de Showroomprive.com, considera que es clave que las tiendas y los consumidores conozcan la labor de los sellos de confianza. “Contar con este sello demuestra a nuestros clientes que están comprando en una tienda 100% segura que protege sus datos personales y cumple con la normativa”, argumenta.

Más confianza en tiendas europeas

Otro de los datos que se extrae del estudio es que, pese a que existe un desconocimiento por parte de los usuarios sobre la legislación europea que les defiende, más del 60% de los encuestados señala que prefiere comprar en una empresa de la Unión Europea que en una de origen extracomunitario.

El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI) publicó recientemente un informe en el que concluía que el crecimiento del año pasado en comercio electrónico fue del 18% en 2014. Esto se produjo principalmente por el aumento del gasto medio y por el mayor número de internautas que realizan compras. En concreto, más del 60% de las personas conectadas a internet realizaron compras en el último año. En el mundo, el crecimiento fue del 24% y alcanzó los 1,9 billones de ventas. Para este año se espera un aumento del 16% hasta los 2,2 billones de euros, según datos de Ecommerce Europe.

El móvil y el mail, los más fiables para comprar

El estudio de Confianza Online y Showroomprive, que ha sido realizado en septiembre entre 700 personas con acceso a internet, desvela que los métodos de atención al cliente que generan mayor confianza al comprar online son el teléfono, para el 51% de los encuestados, y el correo electrónico, para el 29%.

Por detrás quedan otras herramientas utilizadas. El servicio de chat online es la opción escogida por el 14% de los encuestados. Por último, el videochat, la atención al cliente vía redes sociales y la aplicación de WhatsApp generan la mayor confianza para el 2,84%, el 1,99% y el 1,56% respectivamente.

Por parte de la tienda, una buen tratamiento de las incidencias se puede traducir de manera positiva, según concluye el estudio. De esta frma, la buena gestión se convierte en un cliente que seguramente vuelva a comprar en la misma tienda. “La atención al cliente es clave para conseguir qu este vuelva a comprar, además de que hable positivamente a su entorno”, argumenta Marianne Brucy, directora de desarrollo de negocio de Showroomprive.com, uno de los autores del informe sobre confianza en el comercio electrónico.

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